“范雨：招商银行信用卡微信服务个性化定制思考”

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7月5日，在年移动网络创新大会微信i/o论坛上，招商银行“微服务”平台产品经理范雨发表了招商银行信用卡微信服务个性化定制思维的演讲。 以下是演讲文案的精髓。

1 .为什么要建立微信公众号？

微信客群基本上以20-40岁居多，招商银行的信用卡客群也以这部分居多。 非常相似的客户群和招商银行类似于微信团队的服务理念，所以我们把服务搬到微信公众号上。 服务不仅仅是信用卡的服务。 呼叫中心可能有几个概念。 服务中心、联络中心、价格中心，大部分是服务中心。 现在，服务中心将面临困难。 人口红利逐渐消失，人力价格越来越大，而且服务价格逐渐提高。 在这种情况下，为了维持服务的优良性，要一起人工堆积吗？ 我们想尝试通过别的途径给我们的服务带来不同的变化。 招商银行多年来无论是客户群还是交易量都取得了快速的增长，但我们的人员结构基本处于稳定阶段，必须摆脱零增长的压力。

2 .拓展新渠道

在人工不变的情况下，在尽量提高我们的人工生产能力的情况下，我们以双微为第一渠道。 后台业务解决系统作为为顾客服务的系统，招商银行信用卡中心的微博有近300万粉丝。 微信好友数量160万人，绑定数量近120万人，我们与微博、微信理念一致。 由于维持较强关系的特点，3个月内可以达到这样的粉丝量绑定数。

3 .创新基础:安全

对银行来说，创新应该是在确保安全的基础上的创新，安全一定是我们的基础。 在招行和微信之间进行点对点连接，并不是通过互联网接口连接到微信，而是招行微信系统本身没有暴露在网络上。

4 .呼叫中心的改革

建立了闭环呼叫中心系统。 简单的问题由微信机器人自动响应。 对于有些复杂的问题，引导顾客到手持设备上，或者去(智能手机的)银行应用。 此外，还需要协商还款、查询质疑交易或人工转换。 这种情况下，可以通过微信直接连接互联网的人工系统，也可以人工提供服务。 是全新的呼叫中心。 菜单互动、微信提醒、账单微信提醒、还款日提醒、微信提醒在100多万顾客绑定的情况下目前每天达到40多万条微信提醒，这个量越来越大。

5 .发送邮件是市场营销吗？ 不

把wechat5.0服务号码改为一个月一次的消息，我继续和wechat团队争论，我觉得不合适，他们认为发消息就是营销。 我们不这么认为。 我们有三个多月的消息，我们有几种类型。 第一，信息是文化，父亲节你收到招商银行的漫画吗？ 用招商银行的理念，表现卡，持卡，不招商银行的理念，每天还是每月发一次？ 未必如此。 二是学习设计通知、网络的产品。 第三，活动通知，我也认为不是市场营销。 例如，告诉招商银行有去三亚游的活动，或者用799分兑换星巴克的咖啡。 四是功能方面的升级。 例如，每月发售的心功能。 发了消息后，顾客很喜欢，但我们不是每天都发。 每周出两个数。 我们要和微信团队进一步沟通和讨论信息，一个月绝对不行一次。

以下是范雨演讲的实录。

主持人:谢谢刘钧！ 刘钧对微信说的问题和建议，接下来直接告诉张小龙和微信团队。 如果其他嘉宾建议的话，我们的通道可能是短链的。 一天增加8万粉丝，数据让我吃惊。 据我所知，大家有名的小道消息是纳辉维持的微信互动号的整体粉丝水平。 接下来，大家都很熟悉，自己也是他客户的产品，这个产品也在微信上做了很多尝试，而且几乎成了典型的例子，向招商银行信用卡中心“微客服务”平台的产品经理范雨说:“招商银行的信用卡 请范雨！

范雨:谢谢极客公园邀请我们。 和大家分享一下微信公众号这个例子，招商银行作为比较早接触微信公众号的银行，我们在上面做了一些尝试和探索。 其实我想和大家分享。 同时向大家学习，我们共同成长，这也是我们使用微信公众号的首要目的。

在我交流之前，刚才国家博物馆的刘先生做了调查，我还是想做调查。 请来宾中，持有招商银行信用卡的朋友举手，超过大半。 另一个问题是，我们招募微信平台的客户请举手。 几乎是招商银行信用卡持有人的一半，比我们的平均值要高得多。 大家确实是接触网络的同学们。

为什么大家都在关注我们的东西？ 大家为什么要使用微信平台呢？ 基本意义在于产品本身，wechat这个平台实际上没有任何推进，但已经达到了4亿以上的水平。 我的梦想也是，我们的平台不做营销、不做推广、不做广告，就可以通过产品向大家扩散。 这是我的愿望。

说到招商银行，我不知道你有什么印象，但我认为招商银行的服务一定排在前三。 大家都认为招商银行的服务很好。 因为可以保持和微信团队一样的理念，所以我们把服务搬到我们的微信公众号上。 因为我们有这样的共同理念，而且我们招聘的顾客和微信的客群非常相似，所以我们统计了一下。 微信客群基本都是20到40岁，信用卡招商银行比较多。

我现在正在谈论服务。 除了信用卡服务，我们还在谈论呼叫中心的概念。 呼叫中心可能有几个概念。 服务中心、联络中心、价格中心，大部分是服务中心。 服务中心会遇到什么样的困难？ 我也知道人口红利正在消失，人工成本越来越高，服务价格越来越高。 在这种情况下，为了维持服务的优良性，会人工堆积吗？ 我们可以试着通过另一个渠道给我们的服务带来不同的变化。 这是一张非常常用的图，现在叫做大数据，带着数据说话，所以我真的带着数据说话。 招商银行多年来，客户群和交易量都在迅速增加。 但是，我们的人员结构基本处于稳定阶段，我们必须摆脱零增长的压力。 这张图有更多干货。 非常详细的数据。 年-1。 我们在内部对这样的模型进行数据观察，人工打电话，在人工不变的情况下，尽可能提高我们的人工生产能力，我们如何通过新的渠道摆脱人工的渠道，所以一定要开拓新的渠道 你是如何拓宽新路线的？ 我们把双微作为第一渠道，把我们后台业务的解决系统作为我们为顾客服务的系统。 我们有微博。 招商银行信用卡中心的微博上有近300万粉丝。 我们也有微信。 朋友数量为160万人，绑定数量接近120万人。 通过这样的平台，我们应该思考一下，如何管理微博？ 微信应该怎么管理？ 我们与微博、微信理念一致，保持强关系的特点可以在3个月内达到这样的粉丝量和绑定数。 以前任何领域的呼叫中心都以电话为中心，偶尔会添加互联网上的读者、手机的app作为辅助渠道，我们能否以移动网络、微信平台的概念进行变革，我们将新兴渠道作为第一渠道、第二渠道。 我们和微信之间实施了一个项目。 从去年开始，我第一次和微信团队取得了联系。 我们应该是第一家公司。 当时，微信也为我们定制了这样的界面。 去年年底开启了试运行功能。 今年也一点点地打开了新功能，绑定的同学们也理解了。

所有的创新，对银行来说，银行前几个应该不是创新，而是在保证安全的前提下的创新，安全一定是我们的底线，我们和微信之间进行点对点连接，通过互联网 这是我们的底线，有很多因素，我就不细说了。 这是一个闭环呼叫中心系统，简单的问题是我们的wechat机器人自动响应，针对一些复杂的问题，将客户引导到我们的掌上电脑，或者去我们的(智能手机)银行应用，或者更多复杂的问题 没有问题。 可以通过wechat直接连接我们的互联网人工系统，也可以人工提供服务。 是全新的呼叫。 由于建立了这样的系统，呼叫中心的变革完成了。 菜单互动、微信提醒、账单微信提醒、还款日提醒、微信提醒在100多万客户绑定的情况下现在每天达到40多万条微信提醒，这个量越来越大，千万客户

我打算吐槽一下。 大家也知道5.0。 把服务号码改为一个月一次的新闻。 我稍后会继续和微信团队争论。 我觉得不合适。 他们认为你发信息是营销。 我们不这么认为。 我们在线三个多月，我们有几种类型的消息。 第一，信息是文化，父亲节大家都没有收到招商银行的漫画。 表明了招商银行的理念。 我觉得人不一样。 每天还是每月发一次？ 未必如此。 第二，设计让我们知道我们现在正在学习互联网的产品。 第三，我认为我们是市场营销，但不是市场营销。 比如招商银行有飞三亚旅游的活动，或者用799分兑换星巴克的咖啡，都可能是游戏。 但是，第四，功能方面的升级。 例如，每个月推出的心功能，发送消息后，顾客很喜欢，但我们不是每天都发。 每周维持两个数量。 我们必须和微信团队进一步讨论信息通过系统配置的改变，带来应用配置的改变，带来服务配置的改变。

招商银行的信用卡可能有那么多创新精神。 可能有各方面的事件。 我们是2002年业界首次发布7×24全天候服务概念的银行，2004年我们是世界第一家使用邮件的风险防范银行，年我们隆重发布了wechat平台这一新的服务理念。

再次感谢您关注招商银行信用卡中心的微信。 我希望会议后能继续和大家交流。

非常感谢！

来源：成都新闻网