消保服务再上新台阶

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李亚玲

两年来，交通银行新疆分行以加强消费者权益保护(以下简称消费者权益保护工作)为切入点，把提高金融服务水平放在首位，牢固树立“一行一户”理念，着力打造“健全机制、投诉处理、重点关注、培训评估、公众教育、员工关怀”六个维度， 积极探索和创新金融消费者保护工作和优质服务新举措，促进消费者保护服务。多次在新疆组织的各项消费者保护活动和检查中，特别是在新疆监管部门开展的消费者保护评估和评级中，获得好评，取得“一流银行”的良好成绩。

同时提高新的服务水平

“这是一美元、五美元、一美元的硬币，数字是1、2、3、4……”在交通银行新疆分行友好路支行，一名盲校学生在工作人员的带领下，用手摸了摸专门为盲人设置的服务卡，在设备的按钮上识别出了盲文。由于环境杰出，盲校的孩子们没有努力去使用它。这种人性化、便捷化的服务在各地区分行网点普遍存在。

交通银行新疆分行一直没有放松“提高金融服务水平”的工作，每年都有新的举措和突破。今年5月，各地区分行在全辖范围内开展“走进交通银行感受温暖”服务，加强劳动竞赛，制作海报27张，徽章900枚。活动期间，全体员工佩戴胸卡，各营业网点专人带领客户体验交通银行一流的金融服务。

今年，它还创新性地推出了新措施，以照顾特殊群体的顾客，如老人、弱者、病人、残疾人和军人。首先，它为其设施提供了各种便利。例如，银行的所有营业网点都有“求助热线”和“欢迎导盲犬进入”等标志。客户服务免拨电话上贴有盲文贴纸，盲人客户可以自行进行电话银行业务，保护特殊客户的隐私；第二，它配备了一个轮椅，一个盲人卡，一个方便盒，和一个“爱交流书”来与聋人客户沟通；三是建立安全无障碍通道；第四是以中文、英文、维文、盲文和手语五种版本制作《日常商务提示手册》；第五，有“军人优先”和“爱心窗口”，优先服务老、弱、病、孕和军人顾客；第六，针对特殊消费者群体，主动做好上门延伸服务，体现交通银行细致、人性化的服务和良好的社会形象。

专注于创造服务“家”文化。商店配有实用的便利物品，如轮椅、婴儿车和雨伞。根据公众不同年龄和职业的特点，利用“社区之旅”、“企业之旅”、“小金融家”等活动平台，广泛深入地宣传金融知识和消费者权益。

严格务实推进消费者保护工作

截至目前，交通银行新疆分行的消费者保护服务工作连续三年在总行排名前十；友好路支行荣获“2015年中国银行业文明标准化服务100强示范单位”，这是继2013年区域支行营业部荣获此殊荣后的又一个“100强”成果。

区域分行文明、规范的服务才能取得如此好的效果，除了将交通银行诚信、优质的金融服务理念转化为具体行动外，严格、务实的管理是关键。

首先，各地区分行成立了以地区分行领导为主任、职能部门负责人为成员的消费者权益保护工作委员会，建立了消费者权益保护工作机制，制定了《2016年新疆分行消费者权益保护工作评估办法》，将消费者权益保护工作和监管部门的年度消费者权益保护评估纳入各业务单元的绩效考核中，同时开展了季度客户满意度调查。由区域分行行长亲自主持的月度客户服务分析例会，对投诉进行分析，提出整改方案，加强处理的及时性，根据客户反映对问题进行准确分类，提供回访服务，加强管理，确保问题在第一时间、现场得到解决。

其次，明确了处理流程、部门职责、处理客户投诉的及时性和分析后的改进，并在网点设置了消费者保护投诉电话和处理流程图。覆盖营业网点、电话银行、门户网站、网上客户和信访的投诉平台自上而下全部建成，投诉和服务问题得到积极整改。同时，通过信息管理平台和各种监控，对客户信息的收集、使用、存储、销毁等环节进行规范化、合规化的管理、检查和评估。

通过严格的管理和措施，有效维护了消费者的合法权益，提高了全行的服务质量，打造了交通银行的服务品牌。

加强多种形式的宣传和培训

今年3月15日，友好路支行专程来到公安局达坂城分局，向公安民警传授金融消费者保护知识，地方国家分支机构也宣传了辖区内企业的消费者权益。地区分行相关人员也介绍说，今年以来，除了上述丰富多彩的互动活动外，地区分行还派出专人参加新疆人民广播电台热线栏目组织的金融知识普及活动，并通过微信开展金融知识教育和宣传，使其家喻户晓。交通银行“服务承诺”展台常年放置在网点大厅，广泛宣传交通银行的诚信承诺。

为加强金融知识的宣传普及，今年，各地区分行制定了交通银行新疆分行“2016年金融知识普及里程”活动计划，组织全行开展“3.15国际消费者权益保护日”，深入开展“金融知识普及里程”、“金融知识普及月”、“金融知识走进千家万户”等宣传活动，员工3100人参加，发放宣传资料约45份

为增强金融消费者的风险意识，引导消费者熟练使用银行金融服务，提高人们的生活质量，各地区分行加大了教育经费投入，印制了《消费者权益保护法》、《银行消费者常见业务知识宣传手册》等多种金融知识宣传材料，并购买了《银行服务大众读本》、《银行理财产品投资者入门读本》、《银行消费者权益保护知识300题》等书籍，免费发放给消费者，加强了宣传。

交通银行新疆分行高度重视员工消费者保护知识和服务技能的培训，每季对全行员工进行消费者保护知识培训，组织近千名全行员工认真学习《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护的指导意见》等。加强员工服务技能、服务形象和消费者保护知识的培训，提高员工对消费者保护工作的认识和做好优质规范服务的信心，推动全行消费者保护工作深入开展。在过去的一年里，该银行的员工参加了这项活动

来源：成都新闻网