用心服务 追求卓越

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我们的记者廖斌

通讯员蔡孟儒

近年来，为实现“打造品牌银行，打造百年老店”和打造国际一流商业银行的梦想，江西九江银行致力于打造立体、全方位、现代化的一流服务体系和品牌，包括营业网点优质服务、95316客户服务热线和流程银行。

全心全意提供优质服务

九江银行始终坚持“以客户为中心”的理念，不断探索和创新服务管理模式，从内部提升员工服务质量，从外部塑造良好的银行形象，有效提升九江银行整体服务水平。本行坚持高标准、严要求、全覆盖、多维度的考核体系。通过加强服务评估，采取内部检查与外部评估相结合、现场检查与非现场检查相结合等方式。，奖惩分明，激励有效，长期提升，持之以恒，全面提升我行整体服务水平。

同时，通过服务标准化、操作标准化、措施人性化的实施，本行真诚地交换了客户的长期理解和信任，赢得了监管机构和社会各界的良好声誉和广泛赞誉。基于这一服务理念，九江银行南昌分行营业部、开发区支行荣获“2014年中国银行业文明标准化服务千人示范单位”和“中国银行业文明标准化服务五星业务网”荣誉称号，南昌县支行、乐平支行荣获“2014年江西银行业文明标准化服务示范单位”荣誉称号，十里支行荣获“2015年中国银行业文明标准化服务五星网”荣誉称号。

流程再造改善客户体验

为实现“提高效率、防范风险、解放人力、提升客户体验”的战略目标，更好地把握和满足客户的个性化需求，提供更快、更灵活、更优质、更高效的服务，进一步构建与国际一流商业银行相匹配的经营管理体系，九江银行于2015年7月正式开启了“流程银行再造”的改革之路。

流程银行是基于流程的组织结构、信息系统、人力资源和文化理念的系统化改革，在质量、效率、成本、风险和公司价值等方面都有了根本性的提高，从而形成了以流程为核心的新型银行模式。

本行秉承“内部简化和执行”的核心理念，通过推进综合营销和跨渠道服务整合，不断提升客户服务体验。同时，为了把握“快、好、便宜”的关系，满足客户需求，九江银行在建设流程银行的过程中，不断完善智能化、生态化的流程运作，打破了“快、好可能“贵”、“快、便宜可能“差”、“好、便宜可能“等”的惯性思维。根据后台集中操作的流程和操作风险数据挖掘分析，建立集中操作和外包操作的自动风险预警和预控，避免流程对前台理想客户体验的重复影响，为客户提供全面的解决方案和全面的服务。同时，通过流程银行业务的集合和业务集中度的转移，大量前台人力将得到解放，使前台柜员有更多的机会选择营销等不同的工作，实现客户、员工和银行的“三赢”。

优质服务无处不在

“你好，我很高兴为你服务。”每天早上，95316客服的声音伴随着清晨的第一缕阳光微笑；每晚，客户服务的友好话语打破了每一个沉闷的夜晚。客人来自四面八方，有着不同的感受和不同的问题。95316的客服，带着不断的感激，认真倾听每一位客户的声音，真诚回报每一位客户的信任。

2015年初，九江银行作为中国第七家获得前缀为95的五个服务昵称授权的城市商业银行，率先在江西省法人实体中开展。这标志着九江银行客户服务品牌从区域到全国的巨大转变。时隔一年，我行于今年4月推出新一代客户服务中心系统，从服务手段多样化、服务品种丰富化、客户操作便捷化、客户服务策略分级化等方面进行了升级，客户服务热线服务质量全面提升。

现在，95316已经成为九江银行一张宝贵的名片，一个展示自身形象的重要窗口，同时也将微笑的声音传递给每一位客户，让优质的服务传遍每一个角落。

来源：成都新闻网