成都掌握互联网治理和人们的担忧和答案

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原标题:人民的忧虑应是回应的一个关键(四中全会看到基层治理新实践的实施)

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中共十九届四中全会制定了坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体制和能力现代化的重大战略规划。社会治理的重点在基层。夯实基层基础，创新基层治理，是不断增强人民成就感、幸福感和安全感的内在要求。

今后，本刊将开辟新的专栏，介绍各地为适应时代要求、顺应群众期望、实现改革发展任务、讨论新情况、解决新问题所做的探索，推动四中全会精神深入基层，构建基层社会治理新格局。

"华福南路附近有一栋板房，变压器就在旁边！"四川省成都高新区网络管理办公室在接到市民举报后两分钟内，向责任单位发出工作指令。

后来，石羊街道办事处派人到现场视察情况。发现问题属实后，立即联系成都路灯管理处派人处理。

不到两个小时后，成都市生态环境局和城市管理委员会的工作人员也赶到现场，要求施工企业立即停工整顿。

另一方面，反映问题的公民得到了及时的反馈。"我对网络治理的‘成都速度’非常满意."公民回应道。

党的十九届四中全会提出要创新行政方式，提高行政效率，建设人民满意的服务型政府。今年年初，成都成立了政府服务管理和网络管理办公室，整合各部门，规范和制度化的网络管理。互联网治理办公室为何成立？它是如何工作的？什么问题已经解决了？编辑来访了。

全市统筹协调

集成2641个政府邮箱和一个平台来解决问题

互联网治理在成都扎根，始于2016年的互联网“询问”政策。当时，成都市成华区某住宅小区的居民徐(音译)发现，他所在小区裙楼外墙上的大块砖块脱落，碎片覆盖了裙楼顶部。如果不彻底消除这种潜在的安全隐患，每个人都很难入睡。

我该怎么办？徐先生先后找过小区物业、小区街道和房管部门……但没人知道具体该怎么做。"走了很长一段路后，我仍在回头。"徐先生写下了他的经历，并通过电子邮件发到市长的邮箱里。令他惊讶的是，几天后成都市政府就这个问题召开了专门会议，不仅住宅区的问题得到了解决。

成都网络办相关负责人告诉编辑，会议达成了共识。政府应建立全市范围的协调机制，迅速整合各部门和各单位的力量。一个电话和一封公众来信可以反映和解决问题。

方向确定了，目标明确了，行动立即开始。

2016年底，在完成81条非紧急政务服务热线整合为“12345”市长公共电话热线并实现“一号”连接的基础上，成都启动了各级各部门政府领导网络邮箱的大规模整合，整合了2641个政府领导网络邮箱，构建了统一的网络治理平台。

今年年初，成都市政府机构改革全面实施，成都市政府服务管理和网络管理办公室作为政府部门正式成立，标志着成都市网络管理进一步制度化和规范化。全市统一受理平台、办案制度、工作标准、办案流程、考核监督、数据共享六个环节，责任落实到各级行政首长，处置记录准确到每一分钟。

一天24小时在线

每天都有超过10，000个来电和来信，收集公众意见并提出准确的建议。

清晨，晨雾尚未散去，刚刚交班的话务员已经在成都网管办公室的接待中心忙碌起来。接听电话，快速记录，整理问题，提交平台，验证反馈，并跟踪有效性……每个环节紧密联系，一项工作得到处理，一项申诉反馈得到接收。每个人都是成都“24小时在线政府”的“有机细胞”。

据了解，网络管理办公室的网络管理办公室负责网络管理工作。网络管理办公室目前有一个5人的正式机构，雇用16人。主要负责网络管理平台来电和来信的受理、审核和转接，实行7×24小时轮班制。

“我们每天都收到超过14，000个来电和信件，近5，000份工作订单已被转移。除了工作订单的正常接受、审查和转移，一些后台工作人员还需要紧急处理。我们会尽早致电相关职能部门，要求他们在一小时内到现场核实情况。”工作人员王智慧说。

在5个工作日内回答简单问题，回答复杂问题不得超过20个工作日。没有门槛，没有语音导航，全天候人工服务...在成都，无论是市民还是企业都只需拨打“12345”反映困难、问题和意见。

“基础在网，关键在理，核心在为人民服务。有了统一的网上治理平台，公众可以通过秘书和市长信箱、网上论坛、市长热线、微博、微信等多种方式表达诉求或寻求紧急帮助。，一年365天，一天24小时在线。”据成都市网络管理办公室相关负责人介绍，仅今年1-9月就接到来电250.6万个，解决率为89.34%，满意度为93.48%。

“公共厕所、停车场、体育馆、幼儿园...这些公共配套设施与每个公民的生活质量密切相关。网络管理已经365天没有停止。尽管我们的工作量增加了，但人们的成就感和幸福感也增加了。”成都市住房和建设局公共设施建设司相关负责人告诉编辑，有了网络治理平台，不仅可以及时回应和反馈市民的意见和问题，还可以收集大量的公众意见和看法，为政策的准确实施提供更加合理和人性化的参考价值。

架设一座连接桥梁

改变治理思维，小需求藏大民生

去年6月，部分市民通过互联网管理平台反映，晋江区某小区因未能按时验收而无法及时入驻，学龄儿童未能按时申报，19户业主面临“孩子不上学”的困境。

收到这一回复后，该平台很快被移交给晋江区政府。区网络管理办公室立即协调。街道办事处、区教育局和区公安分局一起到区里进行讨论，明确各自的分工。公安分局根据实际入住情况办理入住手续。根据业主的实际情况，区教育局将根据户籍申请入学。街道办事处应做好群众沟通和解释、入户调查等工作。

因此，一个紧迫的生计问题得到了迅速和妥善的解决。晋江区网络管理办公室主任黄飞告诉编辑，“这看起来像一个‘小吸引力’，隐藏着一个‘大民生’。网络管理在政府部门和公民之间架起了一座心连心的桥梁。作为群众的跑者，我们跑得更快。”

无论是成都市民、外国游客，还是来成都的投资者和企业经理，他们都不再需要弄清楚谁负责、谁负责以及如何处理他们。只有通过平台反思，他们才能得到满意的回应和解决方案。

每个月初，在成都市长办公会议上，有一个固定的程序:报告市、区(市)县和乡(街道)领导的指示。总结各级各部门对群众和企业需求的反应；该研究分析了上个月人们投诉数量前十名、不满意项目数量前十名以及“企业投诉”特刊。大众满意度低于85%的单位不仅要公布名字，还要进行访谈。

在成都互联网治理办公室的工作平台上，除了忙碌的人物，还展示了许多奖杯和奖牌:“互联网及政务领域十大优秀案例”、“中国互联网治理十大创新案例”和“中国政府信息管理创新奖”...在一个个奖牌和荣誉的背后，展现了成都市政府近年来治理思路的变化。伴随着电话反馈、电子邮件互动和信息回复，成都在行政管理方式上的不断创新不仅提高了政府的效率，也走进了每一个市民的心中。

《人民日报》(2019年11月4日，第11版)

来源：成都新闻网