引入第三方开展物业管理业主满意度测评

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目前，商业环境日益成为新一轮城市竞争的核心和焦点，成为城市聚集资源的战略能力。

为帮助改善商业环境，市住房和建设部门建议不断提高社区居民对住宅物业服务和社区生活环境的认可和热爱，为改善商业环境做出应有的贡献。其中，物业管理涉及到千家万户的生活环境和生活质量，是反映人们利益感的重要方面之一。

去年，市住房和建设部"主动"推出第三方评估城市商品房小区管理的满意度。

只有通过精炼和独特才能取得进步。只有正视问题，我们才能解决它。2019年春天，一份大型调查报告发布，旨在找到一个有助于改善商业环境的“小缺口”，并寻求“战略家”来增加人们的收益感。为找出下一步物业服务管理面临的突出问题，应着力解决物业服务发展不平衡和不足的问题，有序推进物业服务管理质量控制和评价体系建设，规范行业服务标准，全面提升服务水平，寻求路径。同时，也为平安社区百日攻坚专项整治工作寻求一个立足点和良好的切入点。

找出底线

商品房小区的物业管理

开始“自我诊断”

打破现有的工作模式，主动进行“自我诊断”，不仅需要勇气，也需要信心。

你为什么要主动提出在全市范围内进行商品房物业满意度评估的建议？成都市住房和城乡建设局相关负责人表示，宜居环境的构成包括很多方面，生活质量是其中之一。住宅质量也是反映人们购买意识的一个重要方面，而物业管理水平无疑是反映住宅质量的指标之一。为了贯彻和落实这一新概念，该局通过科学研究和积极行动进行了评估。

本次评估覆盖全市22个区(市)县。采用抽样方法抽取450个商品住宅小区。调查数据通过现场住户问卷调查收集。共有15，360名业主接受了有效访谈，涉及315家物业服务企业。根据业主对物业服务企业、业主委员会、社区居民委员会等相关主体参与物业管理活动的评价结果，得出不同维度的满意度指数，通过对评价中收集的数据和指标进行分析，建立数字模型，最终形成研究报告。

通过业主满意度测评和反馈，真实反映了我市物业服务企业和物业管理相关责任主体的服务水平和现状，为找出物业管理短板、明确当前业主的服务需求、进一步推动行业发展提供了参考数据支持。对每一个物业服务企业来说，都有利于其管理理念的转变，员工素质的提高，服务质量的提高和创新。对业主来说，获取真实的信息，获得质量和价格一致的物业服务，提高他们参与物业管理的积极性是有益的。对于行业的发展，有利于营造公平竞争的市场环境，提高整个物业管理行业的质量。

评估结果

行业现状的科学表述

正视问题

经过前期广泛调研，参考一些先进城市的相关做法，征求相关单位意见，委托第三方专业机构实施。“以前，一些房地产公司或行业委员会会在自己的社区进行满意度评估。然而，这种方法不可避免地具有倾向性，评价结果难以保证客观性和公正性。主管部门将聘请第三方评估机构进行操作，这将更真实地反映物业服务水平和业主的感受。”望江嘉园工业委员会成员李建春说。

那么，物业服务满意度包括哪些具体内容呢？“主要是指业主对住宅物业服务企业提供的物业服务内容的满意度，包括环境管理和维护满意度、设施设备管理和维护满意度、订单维护服务满意度、客户服务满意度、住宅文化建设满意度、人员服务满意度、服务绩效和服务期望8个部分，共涉及21个主要指标。”市住房和建设局相关负责人表示。

评估报告显示，我市物业服务企业业主满意度得分为76.71分，仍有较大提高空。然而，评价数据客观地反映了一些问题。

就物业公司而言，首先，每个企业的水平是不均衡的。总的来说，物业服务企业的业主满意度在企业之间和区(市)县之间差异很大。从商品住宅小区物业服务业主满意度得分来看，27个小区得分在90分以上，43个小区得分在60分以下。一些区(市)县在物业服务企业业主满意度上的得分相差20分以上。

其次，处理业主投诉是当前物业服务企业的主要短板。评估发现，在物业服务的17个具体项目中，业主对投诉处理的满意度得分明显较低，仅为54.71分。这表明物业公司处理业主投诉的能力亟待提高。疏通业主服务物业公司的投诉渠道，完善纠纷调解机制。首先，要完善物业服务企业自身的服务投诉渠道和反馈机制，使业主在投诉时能够及时反馈。其次，企业应做好物业服务投诉的宣传和指导工作，使业主能够及时、快速地反映问题，并迅速解决问题。第三，企业应将服务投诉的处理作为住宅物业项目服务质量评估的重要内容，加大评估力度，使服务投诉的处理得到有效保障，为业主提供优质服务。与此同时，值得注意的是，业主投诉的许多问题实际上已经超出了物业公司的管理范围。为此，应建立多元的物业管理联合投诉处理和纠纷调解解决机制，为物业服务企业、业主委员会、社区、街道及相关职能部门疏通反馈渠道，积极解决问题。对于不同类型的纠纷和投诉，设置不同的调解途径。

第三，业主很少注意社区设施和设备管理的重要性。在评价中，“设施设备管理”与业主满意度的相关系数仅为0.047。参与评估的第三方专业组织的相关人员解释道:“该系数越小，‘设施设备管理’对业主满意度评估最终结果的影响越小。与物业服务企业的品牌形象和业主容易感知的居住环境相比，作为住宅物业服务核心内容的设施设备并没有得到业主的重视。”然而，事实上，住宅区设施和设备的管理和维护是业主长期满意的关键。只有管理好设施设备，才能最大限度地延长住宅的使用寿命，在保证生活质量的同时实现住宅的“可持续增值”。根据评估结果，业主不重视也不重视。有必要通过多种方式改变和深化业主对物业服务内容的理解，引导业主认识到“设施设备管理”和优质物业服务与房屋的长期保值增值密切相关，并引起业主的重视，从而促使物业服务企业今后重点提升和提升工业社区的“设施设备管理”水平。

至于业主委员会，评估显示业主对行业委员会的满意度较低。总体而言，2018年成都市住宅小区业主委员会物业管理业主满意度得分为69.87分，低于其物业管理相关科目的得分。具体来说，存在的问题有:第一，在已成立行业委员会的商住区召开业主大会的数量较少；第二，在行业委员会和社区公共管理工作中，关于业主委员会和业主大会相关工作的公告不够，相关信息不公开、不透明。第三，近50%的业主表示，小区业主委员会没有公布共用部分的收支情况。行业委员会的工作代表住宅区业主的公共利益。业主的知情权、监督权和决策权必须得到充分保护。因此，行业委员会的工作仍有很大改进空。

另外，业主参与物业管理的意识不强，对物业管理和社区公共管理的相关内容关注不够。分析发现，超过四分之一的业主不关心物业管理的相关规章制度；五分之一以上的业主不知道如何获取和理解物业管理的相关规章制度；超过40%的社区业主没有听说过《成都市物业管理条例》的名称；近60%的业主不重视公用部分的经济效益。图片由市住房和建设局提供。

寻找一条路

建立全社会的参与

联合管理机制

发现问题的目的是解决问题。市住房和建设局相关负责人表示，此次评估意义重大，从另一个角度反映了情况，为今后的工作提供了方向。经过科学研究和评估报告，许多行业管理措施正在“进行中”

实行有针对性的管理，准确的政策。本次评估结果将进一步推动各区(市)、县住房和建设行政主管部门积极引导辖区内物业服务企业进一步规范管理和服务。根据满意度评价得分较低的小区，访谈住宅物业服务企业的相关负责人；结合百日突击活动，针对商品住宅小区物业管理业主满意度测评结果，加强相关监管，对监管中发现的问题发出整改通知。同时，建立问题项目跟踪台账，及时跟踪整改和报告。对逾期不整改或拒不整改的物业服务企业，要依法严肃处理，对企业和项目经理要按规定减少信用档案。“这也为今后全市物业服务企业的差异化管理奠定了基础，为下一步相关措施和政策的制定提供了依据。”市住房和建设局相关负责人表示。

建立长效机制，“智能管理”。评估由市住房和建设部牵头，采用“政府购买服务、社会力量参与、专业机构实施”的方法。下一步将是优化和完善评价模型、问卷设计、内容权重等。，构建一套符合成都市物业服务管理实际、客观反映行业发展状况的质量评价指标体系。同时，使用智能解决方案将相关模型和参数纳入“智能物业管理服务系统”。借助互联网，扩大评估范围，深化评估内容，有效解决服务评估难、业主参与度低的行业管理难题，逐步形成规范的工作模式，有效促进成都物业服务质量的提升。

四川和君律师事务所律师廖燕玲认为，借此机会，物业管理服务的所有主体，包括物业公司和行业委员会，都能够了解自身存在的问题，在标杆管理方面走在前列，发现差距，改进不足，从而提高行业的整体管理服务水平。评估结果也是一种鞭策，促使物业管理公司严格履行物业合同，成为小区的“管家”，从而提高小区物业管理的质量。

廖律师还特别提到，应该注意的是，物业管理本身不仅仅是业主、物业公司和行业主管部门的事情。此次评估的业主投诉涉及绿化、噪音、饲养家禽和宠物、违章建筑等问题。除住房和建设行政管理部门外，还要求其他职能部门共同管理。一方面，区(市)、县住房和建设行政主管部门要加强与当地街道办事处和社区的密切合作，积极提供政策指导，共同做好物业服务企业、行业委员会等单位参与物业管理活动的组织、指导、协调和监督工作；另一方面，要加强部门间的沟通协调，促进相关部门的参与，建立综合政策执行和联合治理的长效管理模式。此外，在督促物业服务企业按照《住宅物业服务分类》和《物业服务合同》的规定提供“质价匹配”的专业服务的同时，要依靠基层党组织建设来完善业主委员会的管理，保障业主的知情权、监督权和决策权，进一步发挥业主的作用，积极参与社区公共管理，维护其合法权益。

一滴一滴地掉进河里，把沙子收集到一座塔里。只有齐心协力，共同努力，才能把这项工作做好，最终才能建设和共享一个宜居、宜商的环境，从而提高人们的幸福感。

原标题:我市住房和建设厅引入第三方进行物业管理业主满意度测评

来源：成都新闻网