加大投诉通报力度 推进行业信用建设

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我们的记者李倩

日前，中国保监会去年12月报告的保险消费投诉显示，个人保险业务个人销售渠道投诉增长速度显著，个人保险投诉的退保条件和手续费存在争议。中国保险监督管理委员会12378投诉维权热线共接到38698个电话，同比增长57.46%，环比增长21.28%。实际通话量为35，484次，同比增长54.71%，环比增长18.13%，接通率为91.69%，公众满意度为98.64%。

这是中国保监会第三个月每月报告保险消费投诉。中国保监会表示，加强通报是为了加强透明度监管，督促保险公司强化企业主体责任，希望通过全面推进“亮剑行动”、投诉处理和纠纷调解机制、行业信用体系建设等创新方式和手段，大力规范市场秩序，有效保护保险消费者权益，促进行业更好地为经济社会发展服务。

中英人寿保险投诉比上个月增加了750%

去年12月，中国保监会和保监局共受理保险消费者权益投诉2802件，同比增长7.11%，环比增长6.91%。12378热线仍然是消费者投诉的主要渠道，共收到投诉2529起，占有效投诉总数的90.26%。保险消费者报告了2927起有效投诉。其中，涉及保险公司的合同纠纷投诉2676起，占投诉总数的91.42%；保险公司违法违规投诉242起，占8.27%；涉及中介机构的合同纠纷投诉5起，占0.17%；涉及中介机构的违法违规投诉4起，占0.14%。

去年12月，中国保监会和保监局共受理财产保险公司投诉1468起，人身保险公司投诉1328起。其中，前11家财产保险公司占财产保险公司投诉总数的82.08%。投诉增长较快的财产保险公司有永安财产保险公司，投诉量同比增长135.71%；永城财产保险公司，投诉量同比增长100.00%；中华财产保险公司，投诉量同比增长129.03%。

前十名个人保险公司的投诉总数占个人保险公司投诉总数的83.58%。投诉增长最快的寿险公司是中英人寿、幸福人寿、民生人寿、光大人寿和恒大人寿，投诉量分别增长了750.00%、233.33%、123.08%、125%和500.00%。

投诉集中在退保条件和手续费上

与财产保险相关的消费者投诉主要是合同纠纷，主要集中在索赔/赔付纠纷上，包括固定损失金额纠纷、保险责任认定纠纷、固定损失索赔时效缓慢纠纷、索赔材料不合理纠纷等。共发生209起包销纠纷，主要表现在保费计算纠纷、未经客户同意包销纠纷、售电扰民纠纷、保单发票未及时送达纠纷、服务态度不佳等方面。

涉及人身保险的消费者投诉主要是合同纠纷，其中退保纠纷占40.29%，主要是退保条件、程序和退保金额的纠纷。索赔/支付纠纷占29.06%，主要包括索赔金额纠纷、保险责任纠纷、索赔拒绝纠纷和长期索赔限制。

在涉及保险公司违法违规的人身保险投诉中，销售违规215起，占违法违规投诉总数的99.54%。其中，涉嫌欺诈误导的有198起，主要表现为保险销售人员夸大产品收入、以理财或储蓄为由销售保险产品、未如实告知保险期限和赔付期限、隐瞒保险责任和免责条款等。

来自个人销售渠道的投诉迅速增加

根据最近3个月的投诉数据，个人销售渠道的投诉由去年10月的844宗增加至12月的1083宗，增幅为28.32%，占12月投诉总数的37.00%，在所有销售渠道的投诉中所占比例最高。其中，个人保险业务个人销售渠道投诉大幅增加。

人身保险业务个人销售渠道投诉连续三个月持续增加，12月份共投诉786起，占个人销售渠道投诉的72.58%，比10月份的591起增加了32.99%。其中，一般寿险投诉增加72.90%，意外保险投诉增加52.27%，分红保险投诉增加15.59%，万能保险投诉增加12%。大公司也是投诉的“重灾区”。中国人寿、平安人寿、太平洋人寿、泰康人寿和新华人寿的个人保险销售渠道投诉占寿险公司的74.17%。

对此，上述相关公司的相关负责人表示，消费者是保险业生存和发展的基石。公司高度重视消费者投诉，将积极妥善处理，并将继续努力提高保险服务质量和能力，为消费者提供全方位服务，满足消费者需求。

来源：成都新闻网