“下单一个月仍未发货 苏宁易购被指世界最慢电商”

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客户下单后一个月还没有发货

苏宁易购被认为是“世界上最慢的电商”

苏宁易购7月初进行了大规模促销活动，不少客户向《经济参考报》记者表示，他们一个月前参加促销活动时的订单至今仍未收到商品，但苏宁易购工作人员以没货为由鼓励客户退货。

专家表示，苏宁易购是典型的违约行为，作为新晋电商，苏宁易购停留在之前流传的渠道巨头身份，转型了网络，但没有意识到自身。

“世界上最慢的电商”

因为一家网购，北京的刘先生最近很心烦。

刘先生在《经济参考报》记者中表示，7月8-10日，苏宁易购在美容全场举行200减100促销活动，她于7月9日订购化妆品并支付货款，系统提示商品将于7月23日送达，但最终到货至7月29日 刘先生看了自己的订单，发现居然没有发货。 在此期间，苏宁易购方没有延期发货的通知。

于是刘先生联系苏宁易购网站客服，工作人员回答说没有商品，询问后得知8月1日有货，请刘先生耐心等待。 到8月1日为止，刘先生发现这个商品还没有发货。 于是，我多次联系苏宁易购的工作人员，结果回复说“没有商品，请稍等”。

“既然订单做好了，我也付了款，为什么一个月都没有消息？ 真的没有库存为什么不提前通知呢？ ’刘先生非常生气。

于是，刘先生再次通过苏宁易购的在线呼叫、电话呼叫、微博投诉向苏宁易购反映了情况。 8月8日，刘先生终于接到苏宁易购工作人员的电话。 该呼叫称，她购买的商品还没有货。 由于购买者太多，购买部门无法进货，建议刘先生选择退款，并给予其订单金额的5%作为赔偿。 刘先生不同意退钱，多次要求订货。 但是，这位工作人员说没办法，只能向上司报告情况，但是直到8月13日，这个问题还没有处理，刘先生只能继续等待。

刘先生表示，苏宁容易购买这种无良物品，还大量销售，侵占客户货款1个月不能履行订单合同的行为，不符合合同法和客户权益保护法，是欺诈+违约的行为。

刘先生以前是电子商务网站红孩儿的老客户，没遇到过类似的情况。 后来，这个网站被苏宁易购收购，所以她选择在苏宁易购购物。 “红色儿童被苏宁易购收购后，服务质量明显下降，苏宁易购成为苏宁徐购！”

海口的小张也遇到了和刘先生类似的情况。 参加了苏宁易购美妆全场200减100的促销活动，于7月10日下单，但至今订单仍显示为未发货状态。 小张多次联系苏宁易购的工作人员，得到的回答也是“没货”，让他耐心等待。

奇怪的是，小张在苏宁易购的网站上看到他订购的商品还“有库存”，工作人员说，如果8月7日订购这个商品，8月12日就会送到现货。 “我不知道。 这到底是有货还是没货？ ”

工作人员的态度也让小张非常生气。 记者在与苏宁易购工作人员在线聊天的截图中，看到了无论小张说什么，比如为什么网站上有货，但订单却没有货。 该工作人员的回复总是用“对不起”或“可以”两个字。

记者了解到，西安王女士和武汉女士也参加了7月8-10日苏宁易购活动，遇到了类似刘女士和张女士的情况，发现这种情况并不是少数。

“至少购物一个月以上不发货，这意味着苏宁易购是世界上最慢的电商。 ”。 小张总结说。

苏宁易购小说问题不可避免

事实上，苏宁易购并不是小电商，而是作为电器大佬苏宁电器旗下的b2c网上购物平台，苏宁易购目前已经覆盖家电、3c电器、日用百货等品种，建立了“云商”平台， 在服务质量方面也提出了所谓的“提高顾客体验计划”。

自称服务质量不断提高的大企业，为什么会遇到刘先生等人的购物？ 记者联系了苏宁易购的宣传负责人。 负责人告诉记者，确实由于在宣传活动中出现缺货状态而不能发货。 但是，记者在询问为什么产品一个月没发货，也没有告知客户时，负责人调查了苏宁易购的后台系统，发现客户的投诉情况确实存在。 这是苏宁易购的员工失误，及时改善客户服务。 在这次活动中，负责人说自己不知道发生了多少例和刘先生类似的购物，但这需要通过后台系统进行统计。

值得注意的是，上午记者联系了苏宁易购方后，当天下午，苏宁易购的公关负责人告诉记者，刘先生的商品刚到货，发货就安排好了。 海口的张先生到现在为止还不能收到商品，订单还处于未发货的状态。

在发布消息之前，记者接到了苏宁集团公关负责人的电话。 该负责人说，刘先生等人的购物遭遇不是大问题，大部分家电制造商都有可能遭遇。 苏宁很容易购买这么大的企业，这几年来发展很快，出了点小问题也是不可避免的。 她对记者说，苏宁易购已经非常努力地处理了问题。

专家表示，苏宁易购涉嫌违约

中国网络法律网首席法律顾问、中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领对《经济参考报》记者分析说，苏宁易购是典型的违约行为。

根据合同法的规定，合同成立包括要约和承诺两部分，在电子商务网站上展示商品是要约，客户下单是承诺。 无论电子商务是否真的有货或确实没有货，只要客户下单并成功同时支付货款，合同就成立。 合同成立后，苏宁易购未按约定时间发货，实际违约。

电商构成违约行为，应当承担违约责任。 一是继续履行合同，客户可以要求商家发货。 二是终止合同，客户可以选择退保，要求商家赔偿费用损失。 最终选择的关键在于客户。 因为刘先生们购买的是标准商品，不是不可替代的。 因为这可以多次要求商家继续发货。 苏宁易采购方不能以无货为由建议刘先生们退钱。

据赵占领介绍，目前电商违约情况频繁发生，有一定的原因。 从民事法的角度看，发生网购纠纷，顾客可以通过民事诉讼应对。 但是，通常购物金额不高，同时可能需要异地起诉。 顾客的维权价格很高。 这是因为这位顾客很少通过法律手段处理。

由于这种情况对商家的约束程度有限，许多商家不重视违约，也出现了些许情节恶劣的恶意营销:无货或货量少，但以较低的价格向客户收集订单，最后取消订单。 在这个过程中，商家获得了两大利润，一是为了公司的营销而推广，二是产生了资金交易额，即使最后退保，也会在公司财务报告的销售额计算中增加一个。

对此，赵占领表示，监管部门从行政监管的角度对这种恶意违约进行处罚，同时加大处罚力度十分重要。 其次，希望建立客户协会代表客户提起公益诉讼的制度，民事诉讼法规定了公益诉讼制度，但在舆论维权行业尚不清楚谁可以代表客户提起公诉。 一旦建立顾客协会代表顾客提起公益诉讼的制度，将对不法业者产生有力的制约。

来源：成都新闻网