携程诚信再度遭拷问

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2014年用户信息“走漏门”事件后，携程因非法机票问题再次受到消费者质疑，互联网企业关注的用户体验被“忽视”，企业信誉受到威胁。

傅先生经常去日本出差，是携程旅行网的DIA会员。他最近出差去了日本，并在携程网上预订了两张上海到东京和东京到北京的机票。然而，他回家时遇到了麻烦。傅先生告诉《经济参考报》，当他1月7日在日本羽田机场办理登机手续时，柜台人员说他的预订已经被取消。付先生立即打电话给携程客服反映情况，然后携程答应给他一张新机票。在联系携程的客服后，对方提供了一张与一个名叫石垣的人交换积分的机票，并要求他假装是石垣的亲戚带着积分乘坐航班。根据日航的要求(事实上，它也是空航空公司的绝大多数)，兑换积分的机票仅供积分持有者及其直系亲属使用。显然，傅先生与石源无关，所以这张票被视为无效。傅先生也被要求配合调查。在这个过程中，傅先生的日本合伙人见证了整个过程。无奈之下，傅先生只能再买一张机票。“他们不相信这张无效票来自中国最大的在线旅游公司，我涉嫌‘欺诈’。”傅先生生气地说，拖延时间，增加麻烦是没有用的。严重的是这种做法已经失去了他的声誉。毕竟，这是一种窃取机票积分的行为。“这件事不仅影响我的声誉，还可能给我留下不良记录。”

之后，空日航的中国同事告诉傅先生，他这次购买的两张机票有问题。携程首先窃取了英国航空公司的一个积分，并以无效机票卖给了他。结果，该票被确定为无效票，因为所谓的积分票垄断；在提出投诉后，携程用另一个日本人的积分为他换了一张无效票。

对此，携程表示，经调查，此事是由供应商的人工操作失误造成的，导致客人无法登机。携程首次停止了与票务处的合作，并对票务处进行了相应的处罚。同时，携程将承担客人的损失并做出赔偿。对于类似的问题，携程将首先保证客人的出行，并给他们一次退款和三次补偿。我再次为给客人带来的不愉快经历道歉。这种事件是一个小概率事件，携程每天无票到达的概率小于2/10000。

此外，1月11日，微信公众账号“李淼”发布文件称，携程网订购的北京至札幌往返机票在航班起飞前收到电子机票号码后被机场认定无效。两名消费者投诉的携程假票事件一传出，立即导致越来越多的消费者在进入体育场时“呕吐”，许多消费者表示他们也遇到过类似的情况。投诉不仅限于机票，各种酒店预订问题不断暴露。

“近年来，互联网售票平台的普及给消费者带来了好处和便利，但也产生了许多问题。特别是，许多平台以“价格比较”的名义，通过低成本渠道诱使消费者误买门票。然后，他们将通过高额退款和更改费用来获利，或者提高票价和捆绑保险，这严重侵犯了乘客的权益。”一位旅游业人士告诉记者。

事件发生之初，携程将所有问题归咎于供应商的态度再次引发了消费者的不满。“这就像在超市买假冒伪劣商品。超市能责怪供应商吗？”一位消费者表示，“携程一再淡化其在这些投诉中的责任，这是消费者最不满意的。”

法人认为，携程等第三方平台有责任和义务审查供应商的资格，在出现问题时，他们也应对乘客承担法律责任。然后，在13日，携程再次表示并首次承认存在监管漏洞。例如，一些无法在规定时间内出票的供应商采取了不符合规定的方法，如“先使用伪造的票号，然后在实际出票后重新记录”，以避免携程的监督。一些供应商在利益的驱使下，故意违规出票，损害了乘客的权益。以前，携程旅行网使用人工抽样来检查一些供应商不会进入全球分销系统的机票。由于按照一定的比例抽样，仍然会有一些无法监控的非法票证。此次事件发生后，携程将对目前无法自动监控机票号码状态的供应商的所有机票进行人工验证。同时，风险控制管理将得到加强，供应商将受到财务流程的约束。此外，携程还表示，将严格执行对违规供应商的处罚，第一次将被迫下线整改，第二次将立即停止合作。

据公开信息，2013年底，携程推出了一个开放平台，销售一些旅行社产品或机票产品。根据携程2015年第一季度的财务报告数据，本季度超过60%的票务交易来自第三方合作伙伴提供的产品。这意味着用户从携程网购买的大多数机票实际上来自第三方机票代理商。

事实上，这不是携程第一次遭遇危机。此前，2014年，五云漏洞平台发布消息称携程系统存在技术漏洞，可能导致用户个人信息和银行卡信息泄露，给消费者留下挥之不去的恐惧。

“我是携程的老会员。我一直用携程网预订机票和酒店，我一直信任携程网。然而，我真的没有想到会发生这样的事情，这让我这个老会员感到非常难过和失望。面对携程，消费者有时真的无能为力。”一位“受伤”的用户叹息道。

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海在接受《经济参考报》采访时表示，一味追求利润最大化，必然会导致企业放弃道德底线。包括携程在内的网络旅游企业需要摒弃利润最大化的思维，承担社会责任，旅游产品的质量、企业和企业背后的管理者应该是“三位一体”。严格的产品质量标准、营销标准、售后服务体系、内部控制制度和责任追究制度是不可或缺的。

“携程必须具备不断创新产品的智商，消费者尊重和信任的情商，尊重和尊重法律的法律业务，以及在旅游业实践最佳商业道德的德国业务。”刘俊海直言不讳地说，“企业应该尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权、索赔权，更重要的是参与治理的权利。我希望携程能够欢迎消费者进入公司治理层面，倾听消费者的利益，帮助企业。更好的治理和发展。”

“诚信是企业事业的基础。在激烈的同质化竞争下，只有抓住消费者的心，才能确保立于不败之地。对投资者来说，企业的诚信也至关重要。”上述行业专业人士坦言。投资者，尤其是海外投资者，一直关注企业及其家族的诚信。过去两年，包括携程在内的一大批中国企业也相继登陆美国市场，诚信问题一直是“中国股票”挥之不去的阴影。

来源：成都新闻网