多数4S经销店服务品质显著改善 部分存在搭售保险问题

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3月15日是一年一度的消费者权益日。每年的这个时候，市场的所有参与者都屏住呼吸，等待一年一度的“黑天鹅”展翅高飞。特别是对于各大汽车公司来说，从通怀通悦的“锈门”到海马汽车的“油耗门”(报价000572，购买)，近年来，315晚会上的汽车话题层出不穷。那么，大型汽车公司和4s经销商今年从错误中吸取教训了吗？

日前，《证券日报》走访了北京博瑞汽车园和东方姬野国际汽车城的多家4s店，通过店内体验调查和问卷发放的方式，对上汽大众、SAIC通用、东风雪铁龙等8家合资汽车品牌的4s店进行了全面调查，并对相应品牌的17位车主进行了深入细致的访谈。值得庆幸的是，随着制造商的重视和销售人员服务意识的提高，4s店的服务质量较往年有了很大提高，体现了各自品牌应该具备的服务理念和服务水平。

调查结果显示，从中国销量最高的八大主流合资品牌来看，他们在硬件和软件服务上都表现良好，一些品牌还为消费者提供个性化的便捷服务，受到车主的广泛好评，服务水平也有很大提高。例如，接受采访的两位福特蒙迪欧和福克斯车主立即肯定并称赞了福特的汽车质量；许多接受采访的大众帕萨特和高尔夫车主也表示，随着车龄的增加，汽车是稳定可靠的，几乎没有维修；作为东风日产的旗舰品牌，希尔菲和琦君在众多车主中占有相当大的份额，拥有卓越的性能和声誉。

然而，在汽车制造商致力于服务改进并取得巨大进步的同时，作为制造商的外部窗口和门面，一些4s经销商的行为很难摆到台面上来，甚至可以说不健康的趋势普遍存在，这大大降低和透支了消费者对制造商的信任。其中，车主反映最普遍的问题包括保险捆绑、过度维修、强制搭售、售后信息不对称和售后服务萎缩。

制造商对服务的重视也体现在通过内外整合和相互联系来提高和调动4s店的积极性。在此基础上，制造商内生地引入了自我修正和自我检查的“神秘客人”制度。然而，这种通过提高服务质量来促进销售的积极举措在一些4s店似乎是多余的。

汽车行业资深分析师张志勇在接受《证券日报》采访时表示，“神秘客户”的存在可以在促进销售方面发挥重要作用。制造商要求销售人员积极、客观地向客户介绍汽车的相关性能，这不仅是为了提高服务质量，也是为了落实《消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益法》)赋予消费者的知情权和选择权。

4s店的车辆维修存在“小病大检修”的问题。全国乘用车市场信息协会秘书长崔东树认为，制造商和社会应建立联动机制，进行有效的制度建设，如建立黑名单制度和验证机制。如有类似问题，可由相关部门进行核实和处罚。

保险被列在投诉清单的首位

3月5日，记者来到位于朝阳区花湖沟二号的博瑞汽车公园。公园里各种品牌的旗帜漂浮在汽车公园入口处的旗杆上。与许多汽车公园相比，第一汽车修理厂所属的博瑞汽车公园总体规划更加统一，环境更加优越，因此也吸引了许多消费者前来参观。

王先生是福特福克斯的所有者。作为一名资深司机，这次他来帮朋友买车。谈到4s店的服务，王先生并不不高兴。王先生说，这就像在门口迎接客人一样。刚才，两家店的感觉很不一样。走进一汽马自达店，售货员主动问:“你买车吗？你打算看什么价格？”。但在东风雪铁龙4s店，这是一路走来，很明显，我没有问他，他也没有问我。

“即使我和我的朋友上了展览车，也没有人搭理我。作为一个服务业，模式越来越相似，价格越来越接近。说白了，你的服务质量决定了你产品的销量。换句话说，这是出售前的情况。出售后我能放心吗？”王先生告诉记者。

对于4s店近年来在服务改进和管理方面的变化，王先生给予了充分肯定:“就我的福克斯而言，我对安全性和实用性都很满意，至少没有给我带来任何麻烦，但根据我的观察，有一点是经销商近年来没有改变的。”王先生所说的“不变的东西”就是保险捆绑。

记者观察到，在几乎所有受访的4s店中，4s店在购车后的第一年都需要保险。这叫自愿，但更多的是“软刀子切人”。

在这方面，包括王在内的大多数车主都相当直言不讳。为了鼓励车主在店内冒险，4s店通常会通过提供必要的汽车配件(如脚垫和全车膜)来留住车主。如果车主选择自己去找保险公司，原本价值300元的车膜将会暴涨几倍。；如果车主不选择在4s商店购买汽车胶卷，商店会以购买的胶卷超出保修期为由阻止车主购买。这样，威胁和利诱环环相扣，锁定了弱势消费者。

鉴于必须购买店内保险的原因，很多4s店的员工都有相同的口径，即只要顾客在店内购买汽车，就需要根据4s店指定的保险公司购买相关的汽车保险，无论是贷款还是全额赔付。也就是说，第一年你必须在商店买保险。

面对记者的提问，一家4s店的售货员解释说这是老板的“规矩”，他们只是按规矩办事。虽然顾客自己购买保险比在4s店购买指定保险便宜15%，但他们在提出事故索赔时只能享受索赔金额的85%，而4s店的搭售保险在提出事故索赔时可以享受最高赔偿金额。“虽然我们店里没有折扣，但是我们可以免费给你一套价值几千元的整车胶卷，非常划算。”另一名销售人员接着说。

这种现象在其他汽车市场常见吗？记者先后走访了几家汽车4s店，发现虽然不同品牌的4s店对新车捆绑保险的规定不同，但最基本的是第一年购买4s店指定的保险。“有些车型的优惠幅度相对较大，因此基本上仅销售汽车就没有多少利润，因此保险是我们更重要的利润来源。”售货员告诉记者。

“为什么我们都和汽车保险绑在一起？这样不好。”至于为什么4s店热衷于销售保险，一家合资品牌4s店的销售总监并没有回避记者，他不愿透露姓名。上述人士告诉记者，几乎每个4s店都会有一个保险公司的“定点”。这些都是4s店的合作伙伴。此外，我们应该注意选择“定点”公司。一般来说，4s店会选择两家大保险公司和两家小保险公司来“修理”和提高覆盖率，以满足不同车主的需求。

选择“指定”公司后，下一步是推荐它。无论是销售新车还是更新旧车，“定点”保险公司都必须是4s店的主要目标。具体的方式是“善良和力量”。所谓的“恩典”就是从“定点”保险公司购买汽车保险，4s店会赠送礼物，比如赠送汽车工具、免费年检、赠送工作时间优惠券；“魏”的意思是4s店的销售人员和维修技术人员会提醒有“想法”的店主，如果他们不在店里买保险，将来的维修索赔会有很多问题。

上述人士向记者透露，4s店的每一家“指定”保险公司，如果销售汽车保险，都可以获得一定的佣金。根据汽车的价格，佣金金额从几百元到几千元不等；另一方面，在确定损失时，"定点"保险公司将酌情放宽条件。当一些零件可以更换或修理时，“定点”保险公司会选择更换它们，从而增加4s店的利润收入。

过度维修和加价仍然难以解决

国内汽车制造商留给4s店的汽车销售利润非常少。在4s店的收入结构中，新车的利润只占1/4左右，而汽车配件销售的利润可以达到60%。因此，为了赚钱，4s店必须“做好”售后维护，过度维护现象自然屡禁不止。

在随后的访问中，对美国品牌所有者龚先生的描述引起了记者的注意。“我不知道制造商是怎么选择这家4s店的，它只是一家黑店。”龚先生表示，他最初信任这家4s店，但经过几次维修和保养，他对这家店的服务印象大打折扣。修车不仅没修好，还损坏了许多不相关的地方。

此外，也许龚先生对汽车知识的缺乏被发现了，高昂的维修费用成了常态。“有一次我的发动机时间表盖裂开了一条小缝。考虑到它会影响安全，我同意花1600元更换它，因为我无法帮助他们说服。不过后来我才知道，这个配件的市场价格只有300元左右。”。龚先生生气地对记者说:“从那以后，不管他们让我修什么或者换什么，我都会盯着它，我会去市场和网上购物中心比较一下。”我不知道价格差距是否真的太大。”。

随后，记者来到位于朝阳区姚家园路的东方姬野国际汽车城，在那里他还参观了一些常见的问题。例如，一个美国品牌的拥有者曹先生，在使用他的汽车5年和行驶6万公里之后，经常经历一些具体的故障；李先生也是一个日本品牌的拥有者，他提到了由于维修失误而造成的“修东毁西”的情况，在一次钣金喷漆后，后门窗玻璃不能正常升起。

有趣的是，窦先生买了一辆德国品牌的车后，与其他同事的马自达6相比，维修一次只花了345元，但市场价格比这款德国品牌的车在马自达6中的价格要低，但技术维修一次要花800多元。

此外，在售后政策的制定和服务跟进方面，窦先生认为该厂家与其他厂家也有差距。窦先生从未收到过厂商的服务信息，如举办优惠促销、开店和关门服务提醒、过期业务提醒等。

在合同方面，由于缺乏统一的示范文本，每个4s店基本上使用自己的品牌格式合同，有不平等的责任分担和霸王条款。不可退还的预付款、车费上涨和汽车接送经常发生。与此同时，许多经销商在销售汽车时也强制捆绑保险。但是，在保修期内出现性能故障后，一些4s店没有及时维修，有些甚至以消费者没有来店维修或消费者使用不当为由，拒绝进行维修等售后服务。

苏慧预测，在未来的汽车社会，消费者维权意识将会越来越强，汽车企业面临的市场环境将会越来越严峻。因此，在未来，汽车企业应该更加关注消费者，不仅要把产品技术作为战略中心，还要把消费者作为一个非常重要的组成部分。在未来的市场竞争中，消费者很有可能决定一个企业的市场地位。

汽车公司增加英镑和自我修正来加强服务

4s店普遍存在“接待员不懂技术，技术员不懂礼仪”的现象。由于汽车制造商对4s店的培训一般只在服务经理和业务骨干层面，其他普通员工的培训一般依赖于4s店的内部培训，这可能会忽视由短期利益驱动的内部培训工作，导致人员素质参差不齐。因此，为了加强监管，及时发现真相，制造商的“神秘客人”应运而生。

记者转身联系了一位姓张的车主，他曾在一家4s店化身为“神秘客人”。张告诉记者，2016年，他被上海一家研究公司选为“神秘客人”，并与该公司合作评估北京一家德国品牌4s店的服务质量和水平。此次暗访由张先生和上海一家合资品牌公司的评估员完成，张先生扮演了一个普通消费者的角色。

“评估员身上有一支记录笔。我们去了该品牌的三家4s店，听取了评估人员的意见，表现不佳的4s店至少要扣5万元。”张先生告诉记者。

张先生说，当时东巴附近的4s店的表现与厂家制定的服务操作标准相差甚远。在最后的评估和评分中，他只给了很多项目很低的分数。“到达商店后，没有人照顾它。服务人员又懒又懒。如果他们想试驾，他们还说他们没有车，什么都没有，什么都没有，这是不合理的。”张先生说，根据厂家的要求，"神秘嘉宾"在体验中应遵循"先被动，后主动"的原则。主要调查项目分为五个主要项目，包括商店接待、性能介绍、试驾、价格推荐和出发告别，以及几个次要项目。其中，性能介绍和试驾的比例接近一半。然而，几乎所有4s店的销售人员都是在顾客主动提问后才回答，一旦评估员进入店内一小段时间，却仍然无人问津，被迫主动提问，这意味着4s店无法逃脱低分的命运。

评估员的存在是为了提高4s店销售人员的服务意识，提高顾客对优质服务的满意度，进而促进销售。这是一个积极的促销措施，但对一些4s店来说似乎太多了。

辽宁一家日系品牌轿车4s店的经理赵承认，他不赞成考核人的做法，因为他“目的明确，有时过于隐蔽和苛刻，使工作人员紧张，甚至影响了日常的接待工作。”与此同时，一些消费者表示，预售时不要太刻意，4s店自然会对销售表现出关注和体贴。相反，售后服务应该是制造商努力的关键。

在接受《证券日报》采访时，张志勇表示，无论是媒体监管还是企业自我纠错，对于汽车制造商来说，当汽车的质量、配置和价格越来越接近时，高质量的服务才能真正起到促进销售的重要作用。因此，制造商要求销售人员主动、客观地向客户介绍汽车的相关性能，这不仅是提高服务质量的基本要求，也是落实消费者知情权和选择权的具体措施。

(龚孟泽)

来源：成都新闻网